Comment satisfaire nos clients peut les insatisfaire à long terme

La majorité de nos retours clients ne doivent surtout pas être pris en compte au pied de la lettre, sous peine d'une part de voir ses neurones s'agiter inutilement, mais aussi de prendre de mauvaises décisions qui impacteraient négativement nos résultats - quand bien même on a écouté ce que disaient nos clients.

Un exemple connu avec Facebook.

En 2014, Facebook décida de séparer sa messagerie et son réseau social en deux applications distinctes. En voici les raisons, évoquées par Mark :

Mais les utilisateurs ont majoritairement pesté contre cette décision (l'appli était notée 1.5 étoiles sur 5 à l'époque).
Un entrepreneur inexpérimenté aurait vite fait marche arrière. Mais qu'est-ce qu'a fait Mark ? Il a ignoré ce que disaient les gens. Et a observé ce qu'ils faisaient :

Ils étaient actifs sur cette nouvelle messagerie.

Et ils répondaient 20% plus vite, permettant d'avancer vers l'objectif de Messenger : une messagerie en temps réel, pas un simple chat adossé à un réseau social qui s'utilisait un peu comme une boîte mail secondaire.
La messagerie est utilisée aujourd'hui par plus d'un milliard de personne. Et a pu évoluer plus facilement avec diverses fonctionnalités, bien mieux optimisées que si la messagerie était restée dans l'application Facebook.
Aujourd'hui, qui s'en fout que Messenger soit séparé de Facebook ? L'appli est désormais notée 4/5.

Parce que c'est leur comportement qui indique si ce que vous proposez est bénéfique ou pas. Pas ce qu'ils vous disent vouloir. Autre exemple avec Snapchat ?

À l'origine, le concept de Snapchat reposait sur le fait que les messages et photos envoyés étaient temporaires. Ils s'effaçaient juste après avoir été consultés.
Jusqu'au jour où ils ont ajouté la fonctionnalité de pouvoir sauvegarder les messages.

Ce que les utilisateurs ont dit ?

"Vous dénaturez l'application, son but premier, cette décision va vous faire perdre tous vos utilisateurs."

Ce qu'ont fait ces mêmes utilisateurs ?

Non seulement ils utilisaient toujours l'application, mais en plus, ils utilisaient cette nouvelle fonction de sauvegarde !
Aujourd'hui, si vous discutez sur Snapchat avec un millénial (qui représentent plus de la moitié de leurs utilisateurs), il y a de très fortes chances qu'il sauvegarde tous les messages.

Je leur ai déjà demandé par curiosité pourquoi ils le faisaient, et la réponse est généralement "ben j'aime bien, je préfère conserver tous les messages".

Encore une fois, une fonctionnalité d'abord décriée a été largement adoptée parce qu'elle s'est révélée au final bénéfique pour l'utilisateur.
Si Snapchat avait écouté leurs utilisateurs, cherché à les satisfaire, et donc fait marche arrière ?

Ils en auraient perdus énormément (notamment cette écrasante majorité de millenials qui préfère conserver les messages et aurait donc privilégié une autre application pour chatter).

Vous pouvez avoir des clients qui vous disent grosso modo que "votre site est moche, le design fait mal aux yeux, so 2010, refaites-le". Mais qui achètent sur ce même site. Vous ne feriez probablement que perdre du temps et de l'argent à le refaire à partir de zéro.
Pire, dans cet exemple, si votre cible principale est composée de personnes de 50/60 ans, vous allez même probablement perdre en résultat :

Ils adorent les sites moches "so 2010", et ils détestent le changement ("yé où l'bouton pour faire suivant", "rololo pfff, c'est mal fichu c't'histoire").

Bref, comprendre que vous devez observer ce que font vos clients et pas ce qu'ils disent vous permettra d'éviter de prendre de mauvaises décisions pour eux, et pour vos résultats. Cela vous évitera également d'ouvrir des boucles de réflexion peu utiles, vous faisant dépenser temps, énergie et argent pour des changements prématurés inutiles voire contreproductifs.

Autre exemple, très important quand on débute un projet ou allons lancer un nouveau produit ?

Vous pouvez avoir des clients qui vous disent "je vais acheter votre futur produit sur X parce que le sujet m'intéresse beaucoup".

Mais qui, une fois le produit sorti, ne l'achètent pas. Ils n'étaient pas en situation d'achat quand il vous ont affirmé cela. Leur réponse ne pouvait qu'être biaisée.
Foirer un lancement, avoir des résultats en dessous de nos attentes à cause de cela est ultra-fréquent. Je le vois tout le temps.
Pour corriger le tir, il faut étudier le comportement de sa cible plutôt que ce qu'elle dit, et en déterminer un produit en conséquence (+ les bons arguments pour le vendre).

Si vous avez du mal à déterminer une offre best-seller à vendre à votre audience, il y a mes consultations :

Je vous explique quoi étudier, quelles questions poser, comment présenter votre offre… Tout ce qu'il vous faut pour créer et vendre un produit sans vous prendre la tête avec mille et une interrogations.